14. PI_S_AM_01: Cakupan Pelayanan Administratif (%) (Service Coverage – Administrative)

Definisi: Persentase jumlah penduduk yang terlayani air bersih dibandingkan dengan total jumlah penduduk di wilayah administratif PDAM.

Rumus:

Penjelasan Komponen:

• Jumlah Penduduk terlayani: Jumlah orang yang sudah mendapatkan pelayanan air bersih di wilayah administratif daerah Kabupaten/Kota pemilik PDAM.
• Jumlah Penduduk: Jumlah penduduk dalam wilayah administratif daerah Kabupaten/Kota pemilik PDAM.

Data yang Dibutuhkan:

• Jumlah penduduk terlayani:
  • Dapat dihitung dengan mengalikan rasio jiwa per Kepala Keluarga (Kdengan jumlah Sambungan Rumah (Saktif maupun pasif.
  • Jumlah jiwa per sambungan dapat diperoleh dari formulir langganan atau dari data sekunder (rasio jiwa per KK dari data kabupaten/kota atau kecamatan dalam angka).
• Jumlah Penduduk: Diperoleh dari data Badan Pusat Statistik (BPwilayah administratif daerah Kabupaten/Kota pemilik PDAM.

Sumber Data:

• Laporan teknik dan atau laporan bagian pelayanan.
• Data Kabupaten/Kota atau Kecamatan dalam Angka dari BPS.

15. PI_S_AM_02: Cakupan Pelayanan terhadap Target Rencana Bisnis (%) (Service Coverage to the Business Plan Target)

Definisi: Persentase jumlah penduduk yang telah dilayani air minum oleh BUMD-AM dibandingkan dengan target jumlah penduduk terlayani sesuai Rencana Bisnis (Ratau Rencana Induk Sistem Penyediaan Air Minum (RISPAM).

Rumus:

Penjelasan Komponen:

• Jumlah Penduduk yang telah dilayani oleh BUMD-AM: Jumlah orang di wilayah administratif daerah Kabupaten/Kota pemilik BUMD-AM yang sudah mendapatkan pelayanan air minum dari SPAM BUMD-AM. Perhitungan jumlah jiwa per sambungan sama dengan penjelasan pada PI_S_AM_01.
• Target Jumlah Penduduk Terlayani SPAM Perpipaan BUMD-AM sesuai RB/RISPAM: Jumlah penduduk dalam wilayah administratif daerah Kabupaten/Kota pemilik BUMD-AM yang ditargetkan dalam RISPAM/Rencana Bisnis untuk mendapatkan pelayanan air minum dari SPAM BUMD-AM.

Data yang Dibutuhkan:

• Jumlah penduduk yang telah dilayani oleh BUMD-AM.
• Target jumlah penduduk yang telah dilayani oleh BUMD-AM sesuai RISPAM/Rencana Bisnis.

Sumber Data:

• Laporan teknik dan atau laporan bagian pelayanan.
• Dokumen RISPAM/Rencana Bisnis.
• Data Kabupaten/Kota atau Kecamatan dalam Angka dari BPS.

16. PI_S_AM_03: Survei Kepuasan Pelanggan (Client Satisfaction Survey)

Ketentuan:

• Survei Kepuasan Pelanggan dilakukan pada periode evaluasi oleh BUMD-AM melalui pihak ketiga dan hasilnya dipublikasikan kepada publik.
  • Pihak ketiga yang dapat melakukan survei: unit independen yang berpengalaman (BPS, Perguruan Tinggi, LSM, atau Pelaku Usaha).
  • Hasil Survei Kepuasan Pelanggan wajib dipublikasikan (minimal di ruang layanan, media cetak, media pemberitaan online, website unit, atau media jejaring sosial).
• Nilai Survei Kepuasan Pelanggan yang didapatkan dari survei.

Catatan: Jika Survei Kepuasan Pelanggan tidak dilakukan melalui pihak ketiga dan/atau tidak disiarkan ke media publik, maka diberi nilai 1.

Data yang Dibutuhkan:

• Survei Kepuasan Pelanggan yang dilakukan BUMD-AM.
• Nilai yang diperoleh dari hasil survei kepuasan pelanggan.
• Pihak ketiga yang melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
• Bukti publikasi Survei Kepuasan Pelanggan di media publik.

Sumber Data:

• Laporan Survei Kepuasan Pelanggan.
• Bukti Media Penyiaran Publik.

17. PI_S_AM_04: Kualitas Air Pelanggan (Quality of Supplied Water)

Definisi: Ukuran untuk mengetahui apakah kualitas air yang didistribusikan oleh BUMD-AM kepada pelanggan telah memenuhi standar kualitas air minum sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan (PermenkeNomor 002/MENKES/PER/I/2023.

Ketentuan:

• Kualitas (sampeair di titik pelanggan telah memenuhi syarat kualitas air minum menurut Permenkes Nomor 002/MENKES/PER/I/2023, terutama parameter wajib air minum yang terdiri dari 19 jenis parameter (tercantum dalam Lampiran Permenkes BAB II Tabel 1).
• Dilakukan pengambilan sampel air dari titik pelanggan dan diuji secara berkala untuk pengawasan internal dengan frekuensi minimal sesuai ketentuan dalam Lampiran Permenkes Nomor 002/MENKES/PER/I/2023 BAB III.

Data yang Dibutuhkan: Hasil pengujian kualitas air di sambungan pelanggan yang diperoleh dari pengambilan sampel untuk pengawasan internal dengan jumlah dan frekuensi sesuai Permenkes Nomor 002/MENKES/PER/I/2023.

Sumber Data: Laporan hasil uji laboratorium untuk pengawasan internal yang dilakukan oleh BUMD-AM di laboratorium yang terakreditasi dan teregistrasi di Kementerian Kesehatan. Jika tidak tersedia laboratorium terakreditasi dan teregistrasi, Pemerintah Daerah dapat menetapkan laboratorium pengujian air.

18. PI_S_AM_05: Konsumsi Air Domestik (l/orang/hari (Domestic Water Consumption))

Definisi: Ukuran yang menggambarkan tingkat pemakaian air rata-rata per orang per hari oleh pelanggan kategori domestik (rumah tangga).

Rumus:

Penjelasan Komponen:

• Jumlah air terjual pelanggan domestik rata-rata per hari: Total volume air yang dikonsumsi oleh pelanggan domestik aktif selama periode evaluasi (tahunan).
• Jumlah pelanggan domestik aktif: Jumlah pelanggan domestik (rumah tanggyang masih aktif tercatat.

Data yang Dibutuhkan:

• Jumlah air terjual pelanggan domestik dalam setahun: Diambil dari data volume air yang dikonsumsi oleh pelanggan domestik aktif selama periode evaluasi (tahunan).
• Jumlah pelanggan domestik (rumah tanggaktif: Diambil dari data pelanggan di bagian hubungan langganan.
• Jumlah orang per SR (rata-rata): Dapat diperoleh dari data kependudukan atau survei pelanggan.

Sumber Data: Ikhtisar Rekening Air (IRatau laporan pemakaian rata-rata air pelanggan.

19. PI_S_AM_06: Kontinuitas Air atau Jam Operasi Layanan (Jam/har(Continuity of Supply)

Definisi: Indikator untuk mengukur efisiensi sistem secara keseluruhan terkait dengan ketersediaan layanan air kepada pelanggan dalam satuan jam per hari selama periode evaluasi.

Rumus:

Penjelasan Komponen:

• Waktu distribusi air ke pelanggan: Total waktu pelayanan distribusi air yang dapat disediakan kepada pelanggan selama periode evaluasi.
• Data jam operasi: Disesuaikan dengan data jam operasi pompa distribusi atau data yang tersedia di bagian distribusi.
• Untuk PDAM dengan multi system dan jam operasi berbeda: Perlu dilakukan perhitungan jam operasi pelayanan rata-rata menggunakan rasio bobot tertimbang.

Data yang Dibutuhkan: Waktu distribusi air ke pelanggan.

• Single system: Total jam operasi pelayanan selama periode evaluasi.
• Multi system: Perhitungan jam operasi pelayanan rata-rata menggunakan rasio bobot tertimbang:

Sumber Data: Laporan teknik (bagian distribusi).

20. PI_S_AM_07: Tekanan Air pada Sambungan Pelanggan (%) (Pressure of Supply Adequacy)

Definisi: Persentase jumlah pelanggan yang terlayani dengan tekanan air sesuai dengan tekanan minimum yang ditentukan (0,7 bar atau 7 meter kolom air pada jam puncak).

Rumus:

Penjelasan Komponen:

• Jumlah pelanggan terlayani dengan tekanan minimal 0,7 bar: Banyaknya pelanggan yang dapat memperoleh pelayanan tekanan air minimal 7 meter kolom air pada waktu jam puncak (07.00 – 08.00).
• Jumlah pelanggan: Banyaknya pelanggan aktif.

Catatan:

• Jika tekanan dan SR di wilayah layanan tertentu tidak dapat ditentukan secara spesifik, perhitungan tekanan air menggunakan tekanan air yang diukur di sambungan pelanggan sampel dibagi dengan jumlah pelanggan (tanpa rata-rata tertimbang).
• PDAM yang belum memiliki sistem distribusi memadai atau sistem pengumpulan tekanan air pelanggan dapat melakukan pengecekan manual menggunakan manometer pada keran pelanggan (tap checdi lokasi pelanggan terjauh dan/atau elevasi tertinggi.
• Pengujian (samplinuntuk menghitung tekanan rata-rata sebaiknya dilakukan pada titik terjauh/tertinggi dengan klasifikasi 1 sampel mewakili 500 – 1.000 pelanggan.
• Pengukuran tekanan sebaiknya dilakukan saat jam puncak (07.00 – 08.00) dengan metode rata-rata tertimbang.

Rumus Rata-rata Tertimbang:

Data yang Dibutuhkan:

• Jumlah pelanggan terlayani dengan tekanan minimal 0.7 bar.
• Jumlah pelanggan: Jumlah seluruh pelanggan aktif BUMD-AM yang tercatat selama periode evaluasi.

Sumber Data: Laporan teknik (bagian distribusi).

21. PI_S_AM_08: Informasi dan Layanan Pelanggan yang bisa Diakses oleh Semua (Information and Customers Services Accessible for All)

Definisi: Ketersediaan informasi dan layanan pelanggan yang dapat diakses oleh seluruh golongan masyarakat, termasuk penyandang disabilitas.

Ketentuan:

• Informasi & layanan pelanggan tersedia bagi seluruh pelanggan dengan menghormati hak semua golongan, termasuk penyandang disabilitas.
• Tersedianya informasi dan layanan melalui berbagai saluran (media cetak, digital, audio, video, dan tatap muka).
• Peralatan komunikasi, informasi, dan layanan pelanggan disesuaikan dengan kondisi disabilitas pelanggan (misalnya formulir braille, tulisan besar, softcopy, video dengan subtitle, audio dengan bahasa sederhana).
• Penyediaan staf yang terlatih untuk melayani penyandang disabilitas.
• Penyediaan layanan aduan khusus untuk tindakan diskriminasi, kekerasan (termasuk kekerasan seksuayang dilakukan oleh staf BUMD-AM.

Data dan Sumber Data yang Dibutuhkan:

• Sarana penyampaian informasi dan layanan pelanggan yang dimiliki BUMD-AM.
• Ketersediaan jenis akses pada sarana penyampaian informasi dan layanan pelanggan yang dimiliki BUMD-AM.

22.  PI_S_AM_09: Ketersediaan fasilitas GEDSI untuk kantor dan kantor layanan pelanggan (Availability of GEDSI Facilities for Offices and Customers Service)

Definisi: Ketersediaan fasilitas yang mendukung Kesetaraan Gender, Disabilitas, dan Inklusi Sosial (GEDSdi kantor dan kantor layanan pelanggan.

Jenis fasilitas GEDSI untuk layanan pelanggan meliputi: ramps, toilet disabilitas, path khusus tuna netra, konter rendah, petunjuk dan tulisan ukuran besar dan jelas, peralatan audio-video dengan subtitle, formulir softcopy, formulir braille.

Ketentuan:

• Tersedia fasilitas ramps.
• Tersedia fasilitas toilet disabilitas.
• Tersedia fasilitas ruang laktasi.
• Tersedia fasilitas tempat penitipan anak.
• Tersedia fasilitas path khusus tuna netra/guiding block.
• Tersedia fasilitas konter rendah.
• Tersedia petunjuk dan tulisan dengan ukuran besar dan jelas.
• Tersedia pilihan peralatan seperti audio-video dengan subtitle, formulir softcopy, formulir braille.

Data dan Sumber Data yang Dibutuhkan:

• Data kantor dan kantor layanan (lokepelanggan.
• Data jenis fasilitas GEDSI yang tersedia di setiap kantor dan kantor layanan pelanggan.